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トラブル発生時のアプローチを各部署と協議して立案するK.S。クレーム対応のスピードへのこだわりと、管理会社変更を迷う方への「問題が会社本体か現場か」という見極めの視点を語ります。
「トラブルが発生した管理組合さまに対して、管理会社としてどのようなアプローチでご提案を行っていけるかを検討・立案する業務をしています。社内には建築設備部、営業事務部、組合会計部、メンテナンス部など様々な部署があり、与えられた課題に対して各部署間で協議のうえ、何が必要か？何がボトルネックになっているか？を早期に見極めることが、とても肝要と考えています。」
「分譲マンションの管理業界に30年以上いるので、もう大昔すぎてよく覚えていません（笑）。世の中の景気にあまり左右されない、安定した職種と思い選択したと記憶しています。」
「まだまだ中堅の会社なので、個々の意見が反映される、とても風通しの良い企業だと思います。個人の実力が発揮できれば、会社での活躍の場は限りなく広がることが当社の醍醐味と思います。」
「お客様の立場になって事案を考えることをモットーとしています。特にクレーム案件は、対応のスピードが遅れるとそれだけで問題が大きくなることが多いので、事案に対して期日を設定し、行動に移すこともとても大事です。」
「住込の管理員が通勤の管理員さんに代わり、住み込みしていたお部屋をどう取り扱うかという課題がありました。検討の結果、お部屋をスケルトンにして約20件分のトランクルームに改造することを提案しましたが、築40年以上で高齢化が進むマンションでは受け入れられず、否決となりました。最終的には、お部屋を改修して組合が家主となり、賃貸に出す形で決着しました。」
提案が通らないこともある——だからこそ、管理組合さまの実情に合わせて選択肢を出し直す柔軟さを大切にしています。
「営業担当者の変更に反対されたご高齢の女性の理事長様から、『人の良い悪いではなく、（高齢になった）私達は変わらないことが良いの』と、急な変化を望まない本音を直接伝えていただいたことが、とても印象に残っています。」
「管理会社を変更するリプレイス物件で、管理戸数が増加している会社です。お客様のニーズに対応する『柔軟性』がある会社であることが、他社との違いと感じています。」
「管理員、会計担当、営業担当は三位一体で動く必要があります。会計担当者から『お客様の水道検針値に異常がある』など早めの助言をもらうとき、きめ細やかな対応をしてもらっていると肌で感じます。」
「担当者や管理員など現場の対応だけでなく、担当者の上席に相談するなど、管理会社としての対応を確認してください。問題は会社本体にあるのか、それとも現場や担当者にあるのかを判断することは、とても大事と思います。お客様と管理会社が共に考え、強い気持ちを持って進めれば、マンションはきっと変わることができます。」
問題の所在を見極めたうえで変更を決めたら、管理会社変更の手順・流れに沿って計画的に進められます。
問題は管理会社本体にあるのか、現場にあるのか——業界歴30年以上の視点で、現状を整理するお手伝いをします。ご相談・見積は無料です。
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